Quer aprender sobre como aplicar customer success no seu negócio?

Então seja bem vindo a mais um artigo do ResumoCast!

Como sempre, esse conteúdo foi feito com base no conhecimento de livros que já lemos e resumimos em episódios do ResumoCast. Se quiser saber mais clique aqui e escute os últimos episódios.

Vamos ao que interessa!

CUSTOMER SUCCESS, O NOVO CONCEITO QUE VEIO PARA FICAR

Se você ainda não sabe o que é customer success, vamos começar aqui traduzindo e interpretando e termo.

Traduzindo literalmente, customer success significa sucesso do cliente.

Quando aplicado a um negócio, customer success é um valor, que significa se importar realmente com o sucesso do cliente, e não apenas na aquisição do cliente.

A verdade é que cada vez mais você conhece as empresas por meio das mídias, e quem não está preocupado com o resultado do seu produto, cedo ou tarde será descoberto.

Um vacilo com seu cliente e as mídias certamente serão bombardeadas com essa informação.

Por outro lado, um caso de sucesso pode ser o suficiente para você ter embaixadores, e ter uma propaganda gratuita da sua marca.

Se você ainda tem dúvida do que é customer success e dá importância disso para o seu negócio, clique aqui e veja esse episódio.

Não vou me alongar muito por aqui, pois o objetivo hoje é ir para a pratica e compartilhar com você os três passos para implementar customer success na sua empresa.

CUSTOMER SUCCESS É SOBRE CONHECER O SEU CLIENTE

Obviamente, o primeiro passo, se você deseja orientar seu negócio para o sucesso do seu cliente, é realmente conhecer o seu cliente.

Você tem uma persona definida do seu negócio/serviço/produto?

Saber os comportamentos, dores, necessidades e motivações do seu ciente são necessidades fundamentais do customer success.

A verdade é que o seu produto não resolve o problema de todo mundo, então não adianta vender para qualquer um e torcer para funcionar.

É você o responsável por fazer esse filtro e garantir que sua estratégia de prospecção esteja atingindo as pessoas certas.

Agora entenda uma coisa, persona é diferente de publico alvo.

Persona é uma pessoa, com nome e características que representa o seu publico alvo.

Quer mais detalhes sobre como definir a persona do seu negócio? Veja esse artigo da RD!

Pode ser  que a sua persona mude ao longo da jornada.

Pode acontecer de você descobrir novas características ao alcançar novos clientes, e com isso você reavalia a sua persona.

Mas a verdade é, todo o seu marketing, que irá educar o seu cliente e garantir o sucesso dele, tem que ter uma estratégia de comunicação voltada para a persona que você definiu.

CUSTOMER SUCCESS É SOBRE NÃO VENDER PARA A PESSOA ERRADA

Agora que você definiu a sua persona, já sabe como se comunicar com ela, você já pode dar o segundo passo importante para implementar uma cultura de customer success.

Mesmo focando sua comunicação com uma persona, públicos variados serão atraídos pela mensagem e muitas vezes eles irão querer comprar seu produto.

Algumas pessoas podem achar isso uma ótima notícia, mas preciso ser sincero com você, nem sempre é!

Vender para uma pessoa que não necessita verdadeiramente seu produto pode gerar muitos problemas.

Vender tem custos. Você tem a hora de um vendedor, você tem suporte que é demandado (ainda mais quando vende para o cliente errado), você tem sua plataforma, serviço, lista, servidor e vários sistemas sendo utilizados, e tudo isso pode ser mais custoso do que o dinheiro que esse cliente irá trazer (pois ele provavelmente não vai ficar por muito tempo se não tiver sucesso).

E como eu faço isso na minha empresa?

Você deve conhecer seu produto melhor que ninguém. E a partir disso, você sabe para quem o seu produto funcionar.

Então defina requisitos mínimos que um cliente precisa ter para garantir o sucesso dele.

Exemplo de requisitos:

  • O cliente precisa ter uma equipe com no mínimo 5 pessoas para conseguir usar seu serviço
  • O cliente precisa ter equipe de suporte para responder as dúvidas de quem usar seu sistema
  • O cliente precisa ter mais de 10 mil leads para o produto ser efetivo
  • O cliente precisa ter faturamento mínimo de R$10.000/mês para que atinja o resultado esperado
  • O ciente precisa ter uma verba de R$2.000 para investir em anúncios e potencializar os resultados do serviço que você oferece

Tudo isso são exemplos, não sei o que se aplica ao seu negocio, mas você certamente sabe.

E quando o seu cliente não cumprir os requisitos?

Seja honesto e diga que provavelmente seu serviço não lhe trará o resultado esperado.

Duas coisas vão acontecer quando você fizer isso:

primeiro o seu cliente irá confiar em você, e provavelmente voltará quando realmente o seu serviço/produto tiver fit com ele.

Segundo, você evita custo de aquisição de um cliente que provavelmente cancelará seu produto/serviço (e potencialmente fará uma propaganda negativa do mesmo).

Quer saber mais sobre custo de aquisição de clientes? Veja esse artigo da rock!

CUSTOMER SUCCESS É SOBRE CONFERIR SE O CLIENTE TEM SUCESSO

Então já demos os primeiros dois passos.

Você definiu a sua persona, sabe quem deve ser seu cliente, sabem que não deve e só vai vender para quem tem fit.

Pronto, agora é só esperar os resultados, não é?

Quase isso!

Você vai esperar os resultados de forma ativa, metrificando eles.

Defina como você irá medir o sucesso, pois assim três coisas excelentes irão ocorrer.

Primeiro, se algo não estiver indo certo você saberá e conseguirá corrigir rapidamente.

Segundo, você conseguirá mostrar mais claramente para o seu cliente os resultados, e ficará visível para ele os ganhos em ter você como parceiro, logo aumentam as chances de recomendação.

Terceiro, você terá mais argumentos de vendas.

Esqueça depoimentos, garantias.

se você tem números que comprovam resultados, certamente novos clientes terão segurança em fechar negócios com você.

Acho que você agora já entendeu por onde começar, certo?

Isso é só um pouquinho do que conversamos mais a fundo no nosso podcast!

Já ouviu o episódio 109 com o livro Customer Success? Se não ouviu você não pode perder, veja agora aqui.

E se você gostou, deixa um comentário pra gente.

 

Artigo produzido por André Macan

Membro do time ResumoCast.

 

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